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北京頤合互動(dòng)廣告有限公司成立于2009年，是集企業(yè)形象設(shè)計(jì)、制作安裝、媒體發(fā)布為一體的綜合類、專業(yè)型的廣告公司。公司設(shè)有業(yè)務(wù)部、設(shè)計(jì)部、制作部、會(huì)展部、客服部等主要部門。自成立以來(lái)，秉持“做事先做人”的原則，始終將客戶的需求擺在首位，力求打造：“誠(chéng)信負(fù)責(zé)、崇尚創(chuàng)新、堅(jiān)持完美、成就你我的核心價(jià)值觀”。旨在為客戶提供一站式、專業(yè)化的服務(wù)與創(chuàng)意理念。

公司擁有專業(yè)資深品牌策劃設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，擁有戶內(nèi)外寫真、噴繪設(shè)備，以及專業(yè)安裝團(tuán)隊(duì)。承接企業(yè)CI設(shè)計(jì)、導(dǎo)視設(shè)計(jì)、活動(dòng)策劃、寫真噴繪、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌制作安裝等業(yè)務(wù)。多年來(lái)深受客戶認(rèn)可，并贏得眾多客戶的贊譽(yù)及青睞，被多家知名企業(yè)選定為特約供應(yīng)商。

公司擁有一支充滿活力，經(jīng)驗(yàn)豐富的精英團(tuán)隊(duì)。成立至今，始終堅(jiān)持質(zhì)量是生存根本，努力做到質(zhì)量讓客戶滿意，服務(wù)讓客戶放心！

以下是孫總部分分享內(nèi)容：

尊敬的各位企業(yè)家朋友們，大家晚上好！很高興今晚能在這里跟大家進(jìn)行交流分享，我是北京頤合互動(dòng)廣告有限公司的孫熙京，我們公司主要從事廣告設(shè)計(jì)、廣告物料，還有制作以及安裝。這些年，我在易凱平臺(tái)上學(xué)到了很多的知識(shí)，本著不能只汲取不貢獻(xiàn)的想法，來(lái)跟大家交流一下心得，希望我今天的分享對(duì)大家有所幫助。今天我主要想跟大家分享的主題是如何做好客戶服務(wù)以及客戶服務(wù)的重要性。

首先我和大家分享一個(gè)我們公司的小案例，2021年9月8號(hào)，我們公司投了一個(gè)集團(tuán)公司的標(biāo)。這個(gè)集團(tuán)公司創(chuàng)業(yè)初期就有一直在合作的廣告公司，可以說(shuō)這家廣告物料公司是伴隨著他們集團(tuán)一起成長(zhǎng)，吃過(guò)苦、患過(guò)難，有很深的感情基礎(chǔ)。集團(tuán)公司一共有5家店，他們想分出兩家特別小的店來(lái)做這次投標(biāo)，找一個(gè)靠譜一點(diǎn)的新的物料公司。

跟我們一起競(jìng)標(biāo)的公司有8家，我們從中午1:00就依次開始給評(píng)委講標(biāo)。我們公司排在倒數(shù)第二位，到我們講的時(shí)候已經(jīng)是晚上5點(diǎn)多鐘了，評(píng)委們已經(jīng)很疲勞，沒有什么耐心再聽下去了。雖然我們公司講標(biāo)的時(shí)間不是最好的，但最后的結(jié)果還是我們公司中了標(biāo)。剛開始集團(tuán)說(shuō)的是兩家公司的物料供應(yīng)，后來(lái)因?yàn)槲覀兊闹v標(biāo)打動(dòng)了評(píng)委，最后這個(gè)集團(tuán)5家店的所有物料都委托我們來(lái)做。

其實(shí)我們?cè)谶@8家公司里面我們的實(shí)力不是最強(qiáng)的，我們認(rèn)為最后感動(dòng)評(píng)委的其實(shí)是我們的服務(wù)，讓集團(tuán)舍棄上一家供應(yīng)商，也恰恰是他們的服務(wù)。但凡發(fā)展得好的企業(yè)，他們都是非常懂得如何做好客戶服務(wù)的，我認(rèn)為核心就在于能夠始終地傾聽、關(guān)注客戶的需求和愿望。有句話叫營(yíng)銷打天下，服務(wù)定江山，可見服務(wù)的重要性。

我們公司認(rèn)為，維護(hù)好老客戶，就是在開發(fā)新客戶。我們公司80%的業(yè)務(wù)都是來(lái)源于老客戶介紹或者是轉(zhuǎn)介紹，包括這一次新中標(biāo)的項(xiàng)目也是我們的老客戶介紹給這個(gè)集團(tuán)的一家店，然后我們才有了中標(biāo)的機(jī)會(huì)。

那要如何做好客戶服務(wù)？我們主要從7個(gè)方面來(lái)講：

1. 誠(chéng)實(shí)的服務(wù)；
2. 有足夠的耐心；
3. 跟客戶溝通清晰；
4. 及時(shí)回復(fù)客戶消息；
5. 要具備一定的專業(yè)知識(shí)；
6. 我們要充分地了解客戶；
7. 給出超乎客戶預(yù)期的服務(wù)以及付出。

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接下來(lái)，我們就一個(gè)一個(gè)分解出來(lái)講。第1方面誠(chéng)實(shí)服務(wù)，誠(chéng)實(shí)服務(wù)是做好客戶服務(wù)的前提，也是我們公司的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則。我們公司要求每個(gè)員工進(jìn)來(lái)的時(shí)候，在做事之前都要先把人做到位，所以我們公司的人都特別實(shí)在。相信大家都有過(guò)買東西的經(jīng)歷，我們?cè)谫I東西的時(shí)候，一些銷售就會(huì)很熱情地來(lái)介紹他們的產(chǎn)品，但他們可能在內(nèi)心里并不接受我們，等我們拿完?yáng)|西或者我們并沒有買東西的時(shí)候，他們的情緒立馬就會(huì)變了。

這個(gè)時(shí)候他們的目的主要是為了銷售，而不是做一個(gè)誠(chéng)實(shí)的服務(wù)，所以我們每個(gè)員工進(jìn)來(lái)的時(shí)候，我們就要求大家要誠(chéng)實(shí)待人。比如，我們就要求員工，現(xiàn)在公司能做到什么程度，我們就要如實(shí)給客戶承諾?；蛘咄ㄟ^(guò)我們的努力，我們能給到客戶一個(gè)什么樣的目標(biāo)，我們就會(huì)給客戶什么樣的承諾。

一旦我們答應(yīng)了客戶，最后如果有一些不可控的情況出現(xiàn)，導(dǎo)致我們最終實(shí)現(xiàn)不了對(duì)客戶的承諾，那么對(duì)客戶造成的損失，我們承諾，只要公司不破產(chǎn)、不倒閉，我們就會(huì)盡一切所能去彌補(bǔ)，去做到我們對(duì)客戶最初的承諾！

我們公司之前有很多4S店的客戶，4S店在做活動(dòng)的時(shí)候一般都會(huì)用到LED屏。有一次我們?nèi)ジ患?S店做活動(dòng)的時(shí)候，就出現(xiàn)了比較突發(fā)的事情，我們?cè)诨顒?dòng)最后彩排的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)顯示屏特別卡頓，而且也不支持高清屏的互相切換，所以效果特別差。當(dāng)時(shí)情況特別緊急，我們公司自己又沒有LED屏，所以我就緊急聯(lián)絡(luò)我們的供應(yīng)商在最近的地方找到了屏幕。運(yùn)費(fèi)增加了，包括我們的視頻操作師的費(fèi)用也增加了，整個(gè)成本算下來(lái)要比平時(shí)多了將近兩倍，這個(gè)費(fèi)用我們也是自己全部承擔(dān)下來(lái)?？赡墚?dāng)時(shí)看似我們已經(jīng)賠錢了，沒有利潤(rùn)，但是到最后，客戶對(duì)我們是非常地認(rèn)可，這樣他們才有可能會(huì)給我們介紹新的客戶。

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第2方面，要有足夠的耐心，客戶有的時(shí)候要求的不僅是結(jié)果，他還會(huì)享受整個(gè)過(guò)程。如果我們不能給到客戶一個(gè)好的過(guò)程，那客戶的體驗(yàn)感也就不會(huì)很好，導(dǎo)致最后我們的服務(wù)效果也不會(huì)很強(qiáng)。面對(duì)五花八門的客戶，最需要我們做到的是要有耐心。現(xiàn)在客戶的層次都很高，不僅要求結(jié)果還會(huì)要求過(guò)程，但我們現(xiàn)在員工的脾氣一波比一波還大。因?yàn)楝F(xiàn)在員工的年齡慢慢在變小，像我們公司的員工，最小的2000年，他們既不缺錢，也不缺關(guān)愛，在家里其實(shí)也都是被父母寵出來(lái)的。如果讓他們對(duì)客戶有足夠的耐心其實(shí)會(huì)很困難。

所以，員工剛進(jìn)入我們公司的第一個(gè)培訓(xùn)期，我們就強(qiáng)調(diào)要對(duì)客戶有足夠的耐心，我們自己的客戶我們要自己寵，寵到其他人都寵不了的程度，這樣，客戶對(duì)我們才更有粘性。這樣說(shuō)起來(lái)容易，但做起來(lái)還挺難的，有的時(shí)候我們同事對(duì)客戶沒有耐心，或者是沒有足夠的信心去做客戶服務(wù)，遇到這種情況，我們就會(huì)做一些情景重現(xiàn)，讓員工扮演老板，進(jìn)行角色對(duì)調(diào)，這時(shí)候他們就能感同身受地理解到客戶的需求以及客戶的體會(huì)，這個(gè)方法我感覺還是蠻有作用的。

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第3方面，在客戶的服務(wù)當(dāng)中，比較重要的事情我們的溝通一定要特別清晰明了，一定要準(zhǔn)確地理解客戶的意圖。這一點(diǎn)至關(guān)重要，再有耐心，我們理解得不對(duì)，客戶也沒有時(shí)間跟我們啰嗦。記得我們之前新招來(lái)的設(shè)計(jì)，他理解客戶的意思有很大的偏差，一個(gè)稿子改完一遍就給客戶看一遍?？蛻魟傞_始還很有耐心地指出那些地方不對(duì)，哪一塊應(yīng)該怎樣改，但是3~4次之后，客戶就已經(jīng)沒有耐心了。因?yàn)槊總€(gè)客戶他不僅就這一項(xiàng)工作，我們要做到對(duì)客戶有一個(gè)充分的了解和溝通，所以我們要求員工一定要準(zhǔn)確地理解了客戶的意思之后，再去給客戶傳達(dá)一遍，在我們認(rèn)為給客戶傳達(dá)的意思是正確的時(shí)候，我們要有充分的自信。

另外，我們?cè)诤涂蛻魷贤ǖ倪^(guò)程中，一定要保持一個(gè)愉快的心情，這樣客戶才能感受得到我們的工作情緒。當(dāng)涉及到需要向客戶明確傳達(dá)的重點(diǎn)時(shí)，一定保持簡(jiǎn)單，不要懷疑，并且在沒有得到確認(rèn)客戶滿意的情況下不要結(jié)束談話。

我們?cè)诜?wù)客戶的時(shí)候會(huì)有一個(gè)4人群，群里是這樣的配置：AE、設(shè)計(jì)、財(cái)務(wù)、安裝，主要的溝通工作是AE來(lái)做，通常AE是最了解客戶的，其他人有不明白的問題，都是由內(nèi)部AE先來(lái)溝通解決，然后再發(fā)到群里和客戶確認(rèn)。另外其他幾個(gè)人我們?cè)趩T工培訓(xùn)時(shí)是這樣說(shuō)的，把自己比做是客戶在我們公司的親戚，我們覺得能給自己親戚做的，就一定可以給客戶做。這也是和群藝的李老師學(xué)的，剛開始時(shí)我們公司定了一大堆的標(biāo)準(zhǔn)，但發(fā)現(xiàn)很難執(zhí)行下來(lái)。現(xiàn)在幾個(gè)部門內(nèi)部溝通很順暢，員工經(jīng)常會(huì)為怎樣達(dá)到更好的效果而為自己客戶爭(zhēng)辯。而且群里幾個(gè)部門的人都在一起，有的時(shí)候就多了更多的互相理解。比如我們?cè)O(shè)計(jì)的時(shí)間花得多，最后給后期安裝人員留的時(shí)間就會(huì)少，這些在群里都能看得到，客戶也能夠知道我們的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，所以大家就多了更多的互相理解。

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第4方面是及時(shí)回復(fù)，這是能夠讓客戶感覺到被特別重視的一種感受。另外，及時(shí)回復(fù)也是客戶服務(wù)的最優(yōu)體現(xiàn)，如果我們有一個(gè)特別快速的響應(yīng)速度，這對(duì)客戶的體驗(yàn)感是特別好的。我們是怎樣去做的？這和我們剛才講的4個(gè)人的群有特別大的關(guān)系，這個(gè)群基本上我們各個(gè)部門的人都齊了。然后，我們給客戶的承諾是20分鐘內(nèi)必然會(huì)有有效的回復(fù)，基本上我們內(nèi)部能夠做到10分鐘內(nèi)解決問題。

群里面涉及到哪個(gè)部門的問題，就由該部門的負(fù)責(zé)人及時(shí)回復(fù)。比如客戶溝通的是設(shè)計(jì)的問題，我們的設(shè)計(jì)會(huì)第一時(shí)間在群里回復(fù)客戶；如果溝通的是后期安裝的問題，后期安裝人員也會(huì)及時(shí)回復(fù)；一些財(cái)務(wù)的問題，由我們財(cái)務(wù)進(jìn)行回復(fù)。如果沒有涉及到其他部門的問題，就由AE回復(fù)，AE是群里面的第一責(zé)任人和最終責(zé)任人！

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第5方面是我們產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)。說(shuō)到底，客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品，最依賴的還是我們的專業(yè)性。不管是設(shè)計(jì)，還是物料，總之對(duì)我們的產(chǎn)品來(lái)講，最吸引客戶的點(diǎn)，還是我們自身的專業(yè)知識(shí)能力，這一點(diǎn)沒有任何技巧，只能勤學(xué)苦練。

對(duì)于沒有學(xué)成的員工，我們一定不會(huì)讓他獨(dú)立去面對(duì)客戶。之前我們有過(guò)一些實(shí)習(xí)的員工，我們讓他們獨(dú)立去面對(duì)客戶的時(shí)候，客戶跟他們溝通的成本很高。另外實(shí)習(xí)員工也體現(xiàn)了很多的不專業(yè)性和不確定性，所以客戶的體驗(yàn)感很差。在這種情況下，我們后面就實(shí)行了老帶新的機(jī)制，有新員工進(jìn)來(lái)以后，公司會(huì)安排一位師傅帶他們，老員工會(huì)給他們介紹運(yùn)營(yíng)客戶的一些基本常識(shí)。包括客戶的喜好、客戶做東西的風(fēng)格，甚至可以細(xì)致到客戶喜歡什么時(shí)候回信息，喜歡什么時(shí)候確認(rèn)稿子，喜歡什么時(shí)候安裝等都能明確地知道！

這個(gè)時(shí)間段就是由我們新員工和老員工共同服務(wù)我們一個(gè)客戶，新員工如果有消息不確定怎么回復(fù)的時(shí)候，都要先由老員工來(lái)確認(rèn)，然后再把消息發(fā)出去。有的時(shí)候客戶提一個(gè)什么樣的要求，可能表面上是新員工在回復(fù)，但老員工可能之前就已經(jīng)教過(guò)，這樣新員工就能更快地融入到工作中，更快地獨(dú)立去面對(duì)客戶！

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第6方面和第7方面我把他們?nèi)诤显谝黄?，因?yàn)榉?wù)好客戶最基本的原則，是要對(duì)客戶充分地了解，并且要給客戶超出預(yù)期的服務(wù)，這樣客戶才會(huì)比較認(rèn)可我們，才能減少后期的投訴。良好的開始是始于對(duì)客戶有一個(gè)充分地了解，我們要了解客戶的需求，了解客戶的想法，了解客戶的歷史以及客戶的喜好。不管客戶喜歡的是個(gè)性化還是傳統(tǒng)化的東西，他們肯定會(huì)有不同的類型需求，我們要有針對(duì)性地去對(duì)我們的客戶推送一些相關(guān)的服務(wù)和產(chǎn)品，不僅能夠提高服務(wù)質(zhì)量，還可以使企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。

還是以我們剛剛提到的集團(tuán)公司為例，我們跟這個(gè)集團(tuán)客戶確定合作的意向是9月17號(hào)上午，然后緊接著集團(tuán)里面最大的一家店，在9月27號(hào)的時(shí)候要辦11周年慶的晚會(huì)。所以，希望我們下午過(guò)去開會(huì)，我當(dāng)時(shí)立馬就趕了過(guò)去。在跟客戶開會(huì)的過(guò)程中，我們了解到那家店的老總和跟我們對(duì)接的市場(chǎng)部的經(jīng)理，都是今年6月1號(hào)剛到任的。這家店到現(xiàn)在為止已經(jīng)經(jīng)營(yíng)了11年，據(jù)說(shuō)以往的每一年都會(huì)辦周年的店慶。

但是之前辦店慶的是由一個(gè)做了10年的市場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)，但是他已經(jīng)離職了，我們現(xiàn)在對(duì)接的兩名負(fù)責(zé)人，一個(gè)是店總，一個(gè)是市場(chǎng)部的經(jīng)理，他們自己心里也沒有底，也不知道這場(chǎng)店慶該怎么辦，沒有任何的想法和策劃。我們因?yàn)槭钱?dāng)天才剛收到信息，下午就去開會(huì)了，所以他們對(duì)我們也沒有過(guò)高的預(yù)期，只是想讓我們能夠把這個(gè)活動(dòng)的物料做給他們。

我們接到這個(gè)任務(wù)之后，負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的AE和相關(guān)的負(fù)責(zé)人包括我都很關(guān)注。我們公司的AE在他們公司大概上了5天班，每天早上大概9點(diǎn)多鐘就到，這個(gè)過(guò)程中還穿插了他們其他的一些活動(dòng)，有的時(shí)候可能7點(diǎn)多就要到他們公司上班。然后各種開會(huì)，跟領(lǐng)導(dǎo)、跟經(jīng)理，以及跟他們公司的員工對(duì)接，去了解往年店慶的細(xì)節(jié)和資料，但新的市場(chǎng)經(jīng)理能夠給我們提供的資料，也就幾張照片。更多的需要我們AE在他們公司幫各個(gè)部門去做點(diǎn)事，然后再向員工了解情況。

后來(lái)我們了解到他們有很多工作了11年以上的員工，也就是說(shuō)這個(gè)店剛開業(yè)的時(shí)候，這些員工就來(lái)了。于是我們就給他們公司策劃了一個(gè)11年以上員工的微電影，就是我們對(duì)11年以上的員工進(jìn)行采訪，然后從中挑出4個(gè)人，做成1個(gè)微電影，給集團(tuán)樹立了4個(gè)榜樣。

在這個(gè)過(guò)程中，我們還同時(shí)給他們公司10年以上的員工設(shè)計(jì)了一個(gè)獎(jiǎng)?wù)?，包括給11年以上員工設(shè)計(jì)的水晶獎(jiǎng)杯。這些都是在短短一個(gè)多星期的時(shí)間做出來(lái)的。最后，我們給客戶呈現(xiàn)的不僅是我們做的物料，還包括策劃和活動(dòng)中精心設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)，甚至包括領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)言稿也是我們來(lái)做的?？蛻糇詈髮?duì)我們的評(píng)價(jià)也是超出了預(yù)期，這其實(shí)都是我們對(duì)客戶充分了解的基礎(chǔ)上做出來(lái)的。

所以，第6方面跟第7方面其實(shí)是分不開的，我們只有對(duì)客戶充分了解了，我們才能做出超乎客戶預(yù)期的服務(wù)，客戶對(duì)我們的滿意度才能更高！

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以上就是做好客戶服務(wù)的7個(gè)方面，最后我再給大家分享一下投訴的事情。我們公司也有很多客戶投訴，因?yàn)閯傞_始的時(shí)候我并沒有很在意這個(gè)事情。大部分的客戶如果到了忍無(wú)可忍的地步，就會(huì)找到我們的客服或者是我們的AE、設(shè)計(jì)來(lái)進(jìn)行投訴。其實(shí)客戶能夠找到我們進(jìn)行投訴，說(shuō)明他還是非常信任我們，還是希望我們能變好的。因?yàn)槿绻蛻粽娴膶?duì)我們失去了信心，那他其實(shí)根本不用理會(huì)我們，也就沒有必要再去投訴了。

所以，為了改變這一現(xiàn)狀，我們?cè)谝讋P送貨單下面做了一些小小的增設(shè)，我們?cè)黾恿藥醉?xiàng)問答——您對(duì)我們的設(shè)計(jì)水平是否滿意？對(duì)我們的物料送達(dá)的時(shí)間是否滿意？對(duì)我們安裝師傅的安裝質(zhì)量和水平是否滿意？如果不滿意，可以直接撥打上面的投訴電話，而這個(gè)投訴電話其實(shí)就是我自己的號(hào)碼。最開始其實(shí)我們很不在意投訴，想著只要把投訴摁下去就可以了。

后來(lái)我們意識(shí)到投訴的客人，其實(shí)他們都是我們的朋友，而不是我們的敵人，投訴可以讓我們意識(shí)到自己還有很多方面做得不足，還有很多能夠改進(jìn)的地方。同時(shí)，投訴也給了我們第二次機(jī)會(huì)，讓我們?nèi)ジ恼瑥亩苊飧嗟目蛻袅魇А?/span>

所以后來(lái)我們也是鼓勵(lì)客戶投訴，每一次客戶給我們投訴，如果提了一些有用的建議，我們都是帶著禮物去感謝客戶的！然后投訴的這些信息，我們會(huì)把它當(dāng)作公司一項(xiàng)寶貴的資源，然后定期地去分析這類投訴信息。因?yàn)樗芴貏e及時(shí)地反映出來(lái)我們公司在哪一方面有欠缺，在哪一方面應(yīng)該要提高。所以我們現(xiàn)在對(duì)客戶投訴這一塊，我個(gè)人是特別重視的！

講了這么多，服務(wù)其實(shí)就是客戶的滿意度，客戶什么時(shí)候會(huì)滿意？我們總結(jié)了一點(diǎn)——客戶得到的東西高于預(yù)期的時(shí)候，他一定是滿意的，這個(gè)時(shí)候他也會(huì)給我們轉(zhuǎn)介紹客戶，或者是給我們更多的業(yè)務(wù)來(lái)做。我們公司的準(zhǔn)則就是站在客戶的角度，換位思考我們的客戶想要得到什么，然后我們給到他們的東西一定會(huì)超出客戶的預(yù)期。就像我剛才講到的店慶，客戶其實(shí)主要就是想讓我們準(zhǔn)備物料，但是我們最后給他做了策劃、設(shè)計(jì)活動(dòng)小環(huán)節(jié)，包括外協(xié)物料的制作、找渠道、購(gòu)買整個(gè)過(guò)程的監(jiān)控等。有一些外協(xié)的時(shí)間、人力和運(yùn)輸都是我們不可控的，所以我們?cè)谶@件事情上投入了特別大的精力，最終才能得到客戶的認(rèn)可。因?yàn)榭蛻舻玫搅顺躅A(yù)期的回報(bào)，那他對(duì)我們一定是滿意的！

以上就是我今天全部的分享，再次感謝易凱平臺(tái)的邀約，感謝各位廣告同仁們百忙之中抽時(shí)間來(lái)聽我分享，希望我今晚的分享能幫助到大家。另外，如果大家有什么需要深入交流的我們也可以私下再進(jìn)行探討！