2018年11月28日《周三晚8點-易凱有約》第八十五期由河南裕翔廣告胡總分享，分享主題：廣告小店面的努力工作和快樂生活 -- 溝通從心開始，心近萬事皆順。







裕翔傳媒成立于2011年3月1日，目前擁有10人的團隊。一直以來以全方位服務(wù)客戶為導(dǎo)向，從設(shè)計生產(chǎn)到安裝一條龍，從服務(wù)效率質(zhì)量入手，贏得讓客戶認(rèn)可。從發(fā)自內(nèi)心的溝通入手，讓客戶成為忠實客戶，讓業(yè)務(wù)成為循環(huán)業(yè)務(wù)。



以下是胡總部分分享內(nèi)容：

大家好，我叫胡雪麗，來自河南南陽方城裕翔傳媒廣告。今天能在易凱群里和大家分享，我還是挺開心的，一切都是好的安排，包括今天跟大家的交流。我也希望我今晚的分享，能給今天在群里一起交流的各位老總、各位領(lǐng)導(dǎo)、各位老板們帶來一點點冬日里的暖陽。



緣分總有線來牽，我和群里老總的緣分之線就是易凱公司了。2014年我用的易凱軟件，那時候公司就兩個人，一個我、還有一個是設(shè)計師。



2016年我把易凱軟件升級為企業(yè)版本，升級企業(yè)版本的時候，公司依然是兩個人。今年春天參加了易凱的線下交流會，更加深刻的認(rèn)定了易凱軟件的專業(yè)，在那次交流會也認(rèn)識了很多優(yōu)秀的老總，昆明的林坤-林總、還有新鄉(xiāng)的張總，還有好多我沒記住名字，但是長的很有特點又事業(yè)很成功的老總們。



在今年的易凱有約也認(rèn)識了很多優(yōu)秀的老總，印象深刻的也有一位美女常莎-常總，好厲害。接下來就進入今天的分享主題：廣告小店面的努力工作和快樂生活--溝通從心開始，心近萬事皆順。





方城裕翔傳媒廣告分三個部門：設(shè)計部、制作部、安裝部。設(shè)計部就我1個人、制作部5個人、安裝部3個人。其實小店面和大公司的構(gòu)架都是一樣的，麻雀雖小，五臟俱全。大方面都是跟客戶打交道。具體細化就是：接單、設(shè)計、制作、完工、送貨、收款。



接單是業(yè)績完成的第一關(guān)，俗話說：第一關(guān)把好，環(huán)環(huán)相扣，結(jié)果肯定完美，那么接單里有一個重要的環(huán)節(jié)就是溝通。



咱們接單時候的客戶分為老客戶和新客戶：老客戶對于咱們廣告公司來說，服務(wù)應(yīng)該沒有什么大難度，不管是專業(yè)還是感情，都是有一定基礎(chǔ)的。新客戶，溝通就很重要了，新客戶來店面或者公司，跟你第一次接觸，就好像相親的兩個人，互相了解并且還要互相告訴彼此我的原則。



我們要了解的就是客戶的廣告意識、廣告投資、資金實力還有很重要的一點：他之前在哪里做的廣告，他曾經(jīng)合作的廣告公司是什么價位和實力，以及他為什么選擇放棄曾經(jīng)合作的廣告公司。



當(dāng)然，如果他是剛做生意的新客戶，那以上問題可以把合作公司的環(huán)節(jié)省略。但是以上的幾個問題一定要在溝通的時候要了解，要不然很有可能會白忙一場。然后就是客戶要了解咱們，咱們要用心平氣和的態(tài)度跟他們溝通，通過合適客戶的方式告訴他咱們是一個值得信任的合作伙伴。



客戶一般會在問完價格以后說：“這么貴！”，那么我通常的回答方式就是：“咦，貴嗎？正常價，我用心給你服務(wù)的目的是什么？賺錢呀！”說這句話的時候一定要眼神誠懇，心里有愛，這個把握度要發(fā)自內(nèi)心，一般做生意的客戶都能理解，還會被你這直爽的性格所吸引。



因為這句話不是每個人都能說并且敢說的，甚至是用很合適的語氣說出來。大家都知道做生意就是為了掙錢，但是我們通常都會說：“哎呀，這個價格我們都不掙錢了，已經(jīng)很低了”。那我做生意就是為了掙錢，為了掙錢我就會把服務(wù)做好，把產(chǎn)品做好。



一般來說，他們做生意很少會用這種這么直接的方式來與客戶溝通。一般我用這種方式回答客戶問題的時候，很少有客戶說不跟我合作了或者直接扭頭就走，他們反而會被你剛才的一個回答，然后突然覺得跟你之間的這一個關(guān)系好像沒那么陌生了，有一種親近感，接下來的溝通就會稍微順利一點，這是針對個體戶的一個價格溝通方式。



還有單位的，在我們這里的縣城，沒有人際關(guān)系，政府單位的一般不會直接找廣告公司做業(yè)務(wù)。在靠關(guān)系拿過來制作，關(guān)系又沒那么鐵，對過來交接廣告的人又不熟悉的情況下，跟他們溝通的語氣要不卑不亢，并且側(cè)面問他們的價格及付款方式。



通過第一次溝通，不管是個體戶還是政府單位，百分之七八十都會先被你個人的性格及公司實力所吸引，就開始接單、設(shè)計。我這邊從開始使用微信的時候就讓客戶不要在我們這里坐著等設(shè)計師改，一是影響設(shè)計師的思維；二是客戶有很多不懂的東西，就會讓你東改西改。在設(shè)計的過程中，有一點大忌就是客戶東改西改。



因為我現(xiàn)在是一個人設(shè)計，如果一天有十幾個客戶，就需要安排他們的先后順序，也就是排號。因為大家都很忙，所以給他們排號后客戶就可以直接回去做他們的工作，等我微信回復(fù)就行。但是在前期，設(shè)計師要與客戶溝通到位，比如說客戶要做什么樣的廣告，重點是什么，什么樣的主題等。



所有的一切都記錄下來，使用兩種方式記錄：

1、把客戶要求的細節(jié)、元素都通過微信發(fā)給客戶；

2、在電腦桌面建立2個備忘錄：一個是記錄有哪個客戶是要制作什么東西、物件之類的；另一個是記錄哪一個客戶的東西、物件是已經(jīng)完工了。



這跟你第一次與客戶溝通的時候有很大的關(guān)系，因為在最初的溝通，你們就已經(jīng)確定了誰是主、誰是次、要聽誰的。這是和一家人有一個當(dāng)家的是一個道理，必須讓客戶聽設(shè)計師的。但是讓客戶感覺是你完全遵從了客戶的想法，這個溝通技巧很重要。讓客戶相信你的前提就是你跟客戶說的大概幾點讓客戶看樣稿，你是一定要做到的是時間可以相差有半個小時或者20分鐘，但是千萬不要跟客戶說：上午11點讓你看稿。結(jié)果你到下午5點還沒有給客戶發(fā)，然后等下班了，你跟客戶說：唉呀，我今天太忙了，沒有排到你的，不好意思，明天立刻幫你設(shè)計···這樣的話就已經(jīng)失去信任了。



如果客戶是相信你的公司的，再一次到你公司制作物品，這時你讓客戶回去等，客戶肯定就不會再回去了，他要坐在你旁邊盯著你，把這個圖就是做完。那么一個客戶如果坐在你旁邊的時候，你只能做他一個人的設(shè)計，你是不可能同時做幾樣的，那么這樣的效率就很低了。針對我這樣的小店面，就我一個設(shè)計，如果一個客戶坐著一上午或者一下午，然后我的業(yè)績直接就沒了，對吧！



所以說他們直接回家等，我同時可以排好幾個單。因為我在這個單排完以后發(fā)給客戶，讓他對稿的同時，我已經(jīng)在設(shè)計另一個單，然后讓客戶對完稿發(fā)過來的時候，我再順便改他的，這樣的效率就會大大的提升。



在設(shè)計的時候，老客戶就已經(jīng)知道你的思維方式了，他們知道你給他們設(shè)計的都是涉及到他們心里邊的，因為之前有過了解。針對新客戶，有兩種新客戶，一種就是說之前在別的廣告公司他們合作過，有他們的合作的方式方法、思維模式，有可能會說之前的設(shè)計師怎么樣，然后我要你怎么樣。在之前說到跟客戶溝通的時候，就已經(jīng)知道“我要聽你的”，對這一塊很重要。他在表達他的意見和建議的時候，你就會稍加改動就好，如果說一開始你沒有把握住這個度，讓客戶覺得他說的每一句話都是對的，那么在最后很有可能你發(fā)初稿給他的以后，他會讓你改掉80%，這樣同樣是非常影響你每天的工作效率。



再有一種情況，如果說這個客戶真的非常專業(yè)，他很有思路，這時候你就是要聽他的一些，這對設(shè)計水平有一定的要求，就是你要把客戶想要表達的每一個細節(jié)都要通過你的設(shè)計表達出來，在我們方城這樣的客戶有點少。



因為大部分都是我把主題突出了以后，發(fā)給他看。只有稍微的改動，改動得很少，這樣的話題提升我們的工作效率！還有很重要的一點，因為平時客戶都是回去以后，他在手機旁或者在電腦旁跟你溝通，完全看不到你的表情。這時候我們給客戶發(fā)的每一句話、每一個微信，你盡可能的后邊都要加一個表情，可以是微笑、可以是咖啡，如果是美女你就給她發(fā)玫瑰花。你發(fā)的每一個表情都要合乎你當(dāng)時那句話的意思，這樣讓在電腦旁邊的或者在手機旁邊的人，他能夠感覺到我跟這個設(shè)計師溝通很暖心。



他真的能感覺到，你們不要不相信，你們可以試一下。如果說你在電腦旁邊或者手機旁邊發(fā)自內(nèi)心的微笑，然后發(fā)自內(nèi)心地去跟他溝通的時候，他那邊完全能感覺到；如果你這邊在咒罵這個客戶：“唉呀他又改東西、煩死啦”，就算你給他發(fā)過去他看不到，他也能感覺到，真的很神奇！就像現(xiàn)在我很開心的跟大家在這里溝通、交流、分享，我覺得我的這種幸福感應(yīng)該在座的每一位朋友應(yīng)該也能感覺到。



當(dāng)一切都井然有序的按照自己的來安排來發(fā)展的時候，這個還是挺順利的。如果有特殊情況，比如有的新客戶他非要在店里等著，那也可以。你就很平和的讓他繼續(xù)等，讓他親眼看著你在微信跟客戶溝通，然后他們也就會很坦然的接受你這種工作方法，也會說：“行，那我也加你的微信，等回去以后，然后你再把樣稿給我。”然后從第一次溝通、第一次接觸，他們就會按照你的這種工作方法來相處。設(shè)計完工，定稿以后，就會有出圖制作以及客戶過來取貨，這就沒什么特殊的技巧，你只要把質(zhì)量做好就OK了。



那如果真的遇到突發(fā)事件，比如說因為特殊情況貨物延遲、延誤，因為他們什么都安排好了，人員、各方面都到位了，然后因為你的特殊情況而耽誤了，就會很煩躁、很生氣。這時候一定不要慌，客戶來了以后一般都會很焦躁，你要很平和的說：“哎呀、我的天呢，還真是好事多磨。你說咋整？”。因為有了之前設(shè)計制作時候的溝通鋪墊，所以客戶跟你有了一定的感情，一般你這語氣說出去，客戶氣就會消很多。可能客戶反而會因為你的表情、也許你的舉動，心情稍微舒緩那么一點。因為已經(jīng)延誤了，他跟你發(fā)脾氣也沒什么用。當(dāng)然，咱們跟客戶解釋的情況，盡可能不要發(fā)生，因為這是咱們工作效率不好的征兆。






關(guān)于收款問題，也是很重要的一個環(huán)節(jié)，我想大公司有大公司的模式，小公司有小公司的技巧。因為我們在一開始接單的時候就已經(jīng)大概了解了客戶的付款情況（這個是在接單的時候必須要了解的，并且在接單的時候就一定在某些時刻告訴客戶我們這里的付款方式，如果這個客戶在別的廣告公司是黑戶，那不要接這個客戶，否則后患無窮）。



正常收款就不說了，一旦遇到客戶故意不結(jié)款，分析清楚是有錢故意不結(jié)還是沒錢。如果是沒錢，千萬不要跟客戶動氣然后死追，這樣適得其反。其實大家做生意都不容易，因為客戶是你自己選擇的，你選擇了一個沒錢的客戶跟你合作，并且在中間你們還合作得挺愉快，最后千萬不要因為錢跟客戶動氣。要么就是客戶剛做生意他不懂，你看這個客戶只要他有干勁、有思想、在努力，你就等一等他，大家都不容易。



如果客戶有錢但是不給，你如果不打算跟他繼續(xù)合作，那么在有欠條的情況下，先警告他，如果他態(tài)度依然強硬，直接起訴，不用談感情，你這樣做一點也不會影響其他客戶的感情，因為做生意的都記恨有錢不給的。首先警告那些想要在你這里做廣告，但是不給錢的，殺雞儆猴；然后就是讓那些做生意的客戶也跟著你去學(xué)，因為你是廣告公司的廣告人，所以你的一些想法、你的一些思路、你的一些工作和生活方式都會給他們帶來無形的影響，你的正能量也會給他們一種良性的循環(huán)，到最后大家再循環(huán)到你這里，真的很幸福。



還有一個小技巧，平時給客戶發(fā)賬單的時候，心里千萬不要有“他會不會給我的想法”，因為很神奇，你越這樣想，客戶就越有問題。你要堅信你的客戶都是高質(zhì)量，都會給的，就像當(dāng)時兩個人相親，你選的媳婦、你選的老公，你就深信他不宜。






還有供貨商，不管大公司小店面都是有供貨商的吧，我一向很喜歡也很尊重我的供貨商們，正是因為有了他們默默的支持，才讓我的生意源源不斷，真的很感激。對客戶有時候我的語氣比較嚴(yán)厲，但是對我的供貨商除非是真的有一點小問題，要不然我真的挺喜歡他們。



我的客戶在我這里評價最多的就是：到裕翔傳媒做廣告，心里特別舒服，有一種說不出來的祥和。我想，這種評價和客戶體會，應(yīng)該不是所有的廣告部都能競爭的吧。因為我給每一位客戶設(shè)計的時候都是發(fā)自內(nèi)心的真誠和開心，讓他們不管是在店里還是在手機或者電腦旁邊，都能感覺到這種發(fā)自內(nèi)心的祝福。這樣就會有一種無形的力量把你和客戶緊密聯(lián)系在一起，因為心近了，所以一切都不難。不管是事態(tài)正常發(fā)展，還是突發(fā)事件，都會因為心近，而一切不是問題。就像此刻，我滿心歡喜的跟大家分享，發(fā)自內(nèi)心的開心一樣。



再講一下，我中間有一個神奇的例子，就是你每次在貨物剛好被送到公司或者這個廣告客戶的廣告物料剛剛制作完工以后，客戶的信息恰好就發(fā)過來了，他會說：“我的那個東西，做好了嗎？”，這個時候我心里就特別開心，我就說：“唉呀你太神奇了，你真的神機妙算，剛剛好完工”。其實我沒有騙客戶，真的是剛剛好。



還有一個小技巧，就是因為我是廣告人，所以我自己也要注重廣告，現(xiàn)在大家不都是有朋友圈，對吧？大家也都會去看，特別是做生意的這些客戶們更為關(guān)注自己的朋友圈。我平時在朋友圈里邊發(fā)我們產(chǎn)品的廣告會稍微少一點，我會一般會發(fā)自己個人的感受，就是發(fā)自內(nèi)心的那種真誠那種感受；還有就是自己美顏過的這個照片，我覺得看照片其實看漂亮圖片，不管是美顏的還是修飾過的，看著心里都是特別的舒服。



你經(jīng)常這樣發(fā)，因為你是發(fā)自內(nèi)心，你希望大家越來越好，你希望環(huán)境越來越好、市場越來越好。因為你每天都是有這種善念，所以說你發(fā)出去的朋友圈都會讓跟你有同樣頻率的人，他有一種同樣的感動，他會在無形的情況下被你感染，然后跟著你的想法一塊去越做越好。盡管他沒有給你點贊，沒有給你評論，但是你要深信你說出的每一句話，你發(fā)的每一個朋友圈，你想要表達的感情，想要引導(dǎo)的思想，肯定會給一部分人帶來一個比較好的影響，一切環(huán)境都是良性循環(huán)。



比如說你用這種方式去對待別人，你用這種想法去對待別人，最后轉(zhuǎn)了一個圈，大家也會用這種非常好的方式來對待你。比如你希望你的客戶，對你的付款非常積極，那么你反過來想一想，你有沒有對你的供貨商，在他不催的情況下，在你資金恰好允許的情況下，恰好就給他付款。你希望你的客戶尊重你、理解你，那么你反過來想一想，你有沒有對你的合作伙伴、你的供貨商，給他們以同樣的尊重和理解。其實你反過來這樣想的時候，理解別人的時候所有的一切都不是問題，你會發(fā)現(xiàn)你身邊的每一個人真的特別的有愛，你根本就沒有理由去生氣，你每天都是特別的開心、特別的快樂。



最后，祝易凱公司越來越好，給大家?guī)砀玫姆?wù)；也祝在群里今天有緣聽到我分享的各位老總生活幸福快樂。不管公司大小，我們保證自己在每天遇到的每個人、每件事都能發(fā)自內(nèi)心的平和、幸福的去對待，一切真的會順風(fēng)順?biāo)缓筇煜氯f物皆為你所用。好了，各位朋友，期待下次再見。